Viable mengukur umpan balik pelanggan kualitatif dengan AI

Viable mengukur umpan balik pelanggan kualitatif dengan AI

Kami sangat antusias untuk menghadirkan Rework 2022 kembali secara langsung pada 19 Juli dan 20 – 28 Juli secara digital. Bergabunglah dengan AI dan para pemimpin information untuk pembicaraan yang berwawasan luas dan peluang jaringan yang menarik. Daftar hari ini!


Ada asumsi implisit di sebagian besar solusi analitik: information yang dianalisis dan wawasan yang diperoleh, hampir semuanya kuantitatif. Artinya, mereka merujuk pada information numerik, seperti jumlah pelanggan, penjualan, dll.

Tapi ketika datang ke Timbal balik pelangganmungkin information yang paling penting adalah kualitatif: teks yang terkandung dalam sumber-sumber seperti masukan formulir dan survei, tiket, obrolan, dan pesan electronic mail. Masalah dengan information itu adalah, meskipun berharga, mereka membutuhkan pakar area dan banyak waktu untuk membaca dan mengklasifikasikannya. Atau, setidaknya, itulah yang terjadi hingga sekarang.

Ini masalahnya Giat sedang mencari alamat. Layak, menggembar-gemborkan dirinya sebagai satu-satunya perusahaan AI kualitatif yang menyediakan pertanyaan bahasa alami dari umpan balik pelanggan, hari ini mengumumkan penutupan penggalangan dana $ 5 juta terutama untuk pertumbuhan, R&D, dan karyawan baru.

CEO dan salah satu pendiri Viable, Dan Erickson, merinci asal-usul perusahaan, pembeda dan kualitatifnya mendekati untuk umpan balik pelanggan dengan VentureBeat.

Dari kesesuaian pasar produk hingga umpan balik pelanggan melalui NLP

Erickson, seorang insinyur, mendirikan Viable dengan saudara kembarnya yang identik, Jeff, yang merupakan seorang desainer. Keduanya telah berkecimpung di industri teknologi selama sekitar 15 tahun, setelah bolos kuliah untuk langsung terjun ke bisnis sejak dini.

Keduanya telah memegang peran senior di berbagai perusahaan rintisan dan jalur karir mereka telah terjalin selama bertahun-tahun, bertemu di tengah manajemen produk seperti yang dikatakan Erickson.

Akhirnya, saudara-saudara Erickson memutuskan untuk memulai bisnis mereka sendiri, dengan fokus mengatasi masalah kesesuaian pasar produk yang telah menggoda Dan selama bertahun-tahun. Itulah awal dari apa yang awalnya disebut ‘Kecocokan yang Layak.’

Tim membangun produk untuk membantu orang menjalankan apa yang dikenal sebagai “proses kesesuaian produk-pasar manusia tremendous.” Prosesnya dipusatkan di sekitar survei, diikuti oleh beberapa analisis untuk membantu para pendiri dan pemilik produk mengetahui peta jalan untuk produk mereka.

Untuk membuatnya bekerja dalam skala besar, tim Viable mengembangkan beberapa hak milik pemrosesan bahasa alami (NLP). Mereka dengan cepat menemukan bahwa ini ternyata menjadi bagian paling berharga dari keseluruhan pendekatan mereka.

Mendapatkan traksi: Dorong dan tarik

Viable memperoleh daya tarik di antara perusahaan-perusahaan yang jauh lebih besar daripada perusahaan tradisional yang menemukan produk-pasar yang sesuai. Dengan demikian, saudara-saudara Erickson memutuskan untuk berputar dan fokus pada mannequin NLP mereka.

Viable berhenti mengukur kecocokan pasar produk dan mulai fokus pada agregasi Timbal balik pelanggan di seluruh saluran. Platform Viable juga menawarkan layanan analisis lengkap yang menyediakan analisis tertulis di atas umpan balik. Resep itu dapat diterapkan pada bidang-bidang seperti manajemen produk, pengalaman pelanggan, dan pemasaran.

Analisis Penawaran yang layak dapat diakses dengan dua cara — push dan pull. Untuk mode push, laporan dikirim setiap minggu yang mencakup apa yang terjadi dalam umpan balik pelanggan Anda dalam seminggu terakhir. Laporan tersebut mencakup hal-hal seperti keluhan utama, pujian, pertanyaan dan permintaan dari pelanggan. Luas laporan berkisar dari selusin hingga beberapa ratus paragraf.

Biasanya, ketika orang membaca laporan tersebut, mereka memiliki pertanyaan yang perlu dijawab untuk bertindak. Viable membantu mereka melakukannya dengan menawarkan sistem tanya jawab bahasa alami. Pengguna dapat mengetik pertanyaan tentang information dan Viable memberikan jawaban, semuanya dalam bahasa Inggris yang sederhana.

Selain itu, perusahaan menawarkan integrasi langsung dengan beberapa sumber seperti Zendesk, Intercom, Delighted, iOS App Retailer, Play Retailer, dan Entrance. Ini menampilkan integrasi khusus melalui Zapier, serta kemampuan untuk menyerap information melalui file .csv. Ada tingkat langganan yang berbeda untuk layanan, tergantung pada jumlah titik information yang diserap.

Dibawah tenda

Ini mungkin terdengar sederhana dan jelas, sampai-sampai harus bertanya-tanya “kenapa tidak ada orang lain yang melakukan itu sebelumnya”. Bagaimanapun, penggunaan yang layak GPT-3 OpenAI di bawah tenda, jadi secara teori, siapa pun — termasuk Zendesk di dunia itu sendiri — bisa melakukannya. Jawabannya ada dua.

Pertama, Viable memiliki keunggulan, sejak dimulai pada tahun 2020, tepat ketika GPT-3 keluar. Seperti yang Erickson bagikan, mereka termasuk yang pertama bekerja dengan beberapa dari Kemampuan GPT-3 dalam pengaturan komersial. Kedua, bagian dari proposisi nilai Viable justru fakta bahwa ia mengintegrasikan information dari berbagai sumber.

Faktanya, Viable lebih dari sekadar pembungkus tipis di sekitar GPT-3. Perusahaan menggunakan banyak fitur OpenAI API, termasuk embeddings, serta mesin penyelesaian GPT-3 yang sebenarnya. Tetapi Viable juga memiliki mannequin sendiri yang bekerja dengan GPT-3, yang telah dilatih dan disempurnakan selama dua tahun terakhir.

Perusahaan juga memiliki repositori datanya sendiri, serta saluran penyerapannya sendiri. Setiap kali konten baru dibuat, konten tersebut akan ditarik, bersama dengan metadata apa pun yang mungkin tersedia. Dari sana, ia masuk ke saluran yang terdiri dari berbagai mannequin yang telah dikembangkan Viable, bersama dengan beberapa fungsi GPT-3 yang akan mengklasifikasikan potongan teks.

Proses klasifikasi menentukan apakah teks tersebut merupakan keluhan, pujian, permintaan, atau pertanyaan. Ini juga mengidentifikasi berbagai topik dalam teks dan melakukan beberapa analisis sentimen, analisis emosi, analisis urgensi, dan deteksi kebisingan.

Platform ini diarahkan untuk analisis teks dan tidak dapat langsung terhubung ke sumber seperti database atau spreadsheet pada saat ini. Namun, ia dapat menggunakan apa yang disebut Erickson sebagai “ciri pelanggan” untuk memotong dan memotong information.

Itu mungkin termasuk jabatan pekerjaan, lokasi, atau bahkan jawaban numerik untuk pertanyaan pilihan ganda, seperti “berapa kali seminggu Anda menggunakan produk”. Pengguna kemudian dapat meminta sistem melakukan tugas seperti “membuat laporan untuk pelanggan perusahaan manajer produk saya di Bay Space yang menggunakan produk satu hingga dua kali per minggu”.

Erickson mengatakan bahwa Viable telah mengembangkan sepenuhnya sistem tanpa pengawasan untuk analisis tematik berdasarkan penyematan GPT-3 plus mesin analisis tematik berpemilik di atasnya, yang ia cirikan sebagai yang tercanggih. Itu berarti sistem tidak harus diberikan konteks apa pun tentang hal-hal apa yang dicarinya selain permintaan, pertanyaan, pujian, dan keluhan — sehingga dapat berfungsi di area apa pun.

Batas untuk menghindari bias dan bahasa yang beracun

GPT-3 mungkin merupakan salah satu prestasi teknik dan AI yang paling mengesankan, tetapi bukan tanpa kekurangannya. Dua dari yang paling terkenal, yang akan membuat penggunaannya bermasalah dalam pengaturan komersial, adalah generasi bahasa beracun dan halusinasi — yaitu, menghasilkan jawaban yang tampak otoritatif yang tidak didasarkan pada fakta. Seperti yang Erickson bagikan, Viable telah berhasil menghindarinya melalui pelatihan khusus.

“Kami telah membangun ribuan dan ribuan contoh pelatihan untuk hal-hal seperti, apa artinya meringkas sebuah tema? Apa yang dimaksud dengan memberi nama tema? Bagaimana itu semua bekerja? Dan pada dasarnya kami telah membangun sepenuhnya versi GPT-3 yang disempurnakan yang menyimpannya di rel. Jadi, ada semacam kumpulan bahasa yang lebih terbatas yang digunakannya. Jadi, itu tidak akan melakukan kata-kata kutukan atau semacamnya,” kata Erickson. “Kemudian di sisi halusinasi, kami telah melakukan pekerjaan yang cermat untuk membangun kumpulan information pelatihan itu untuk memastikan bahwa setiap contoh yang kami masukkan hanya secara langsung menggunakan fakta dari umpan balik yang disalurkan ke dalamnya. Dan dengan cara itu pada dasarnya memberi tahu GPT-3 — Hei, saya tidak ingin Anda menjadi kreatif di sini. Saya ingin Anda hanya melaporkan fakta dan begitulah cara kerjanya. ”

Di luar GPT-3 dan umpan balik pelanggan

Di atas harus menjadi saran free of charge yang berharga bagi siapa saja yang bercita-cita untuk membangun bisnis di sekitar sesuatu seperti GPT-3. Tidak hanya dalam hal bagaimana menyiasati kekurangannya, tetapi juga dalam hal bagaimana menambah nilai di atasnya. Seperti yang dikatakan Erickson, biaya penggunaan GPT-3 dimasukkan ke dalam poin harga Viable, serta hal-hal seperti biaya pemrosesan lainnya dan margin yang sehat.

Itu pasti berhasil bagi investor Viable. Usaha yang Disederhanakan memimpin putaran $5 juta karena minatnya pada AI terapan, dengan partisipasi dari investor sebelumnya Usaha Kerajinan dan Mitra Usaha Javelin. Putaran ini juga mencakup investasi dari Merus Capital, GTMFund, Stratminds, Tempo Ventures, Michael Liou, Invoice Butler dan Samvit Ramadurgam. Whole pendanaan Viable hingga saat ini mencapai $9 juta.

Perusahaan memiliki sekitar selusin pelanggan yang membayar dan jumlah karyawan complete sembilan karyawan saat ini. Menurut Erickson, perusahaan memiliki beberapa klien terkenal yang senang dengan produk dan Viable telah bergerak untuk memperluas melampaui umpan balik pelanggan.

“Kami bekerja untuk segala jenis pengalaman — apakah itu pengalaman karyawan, pengalaman mitra, pengalaman pelanggan, ini benar-benar tentang membantu orang menganalisis sifat kualitatif dari pengalaman itu” kata Erickson.

Misi VentureBeat adalah menjadi alun-alun kota digital bagi para pengambil keputusan teknis untuk memperoleh pengetahuan tentang teknologi dan transaksi perusahaan yang transformatif. Pelajari lebih lanjut tentang keanggotaan.

Total
0
Shares
Leave a Reply

Your email address will not be published.

Related Posts